Le centre ENIC-NARIC France accélère sa transformation numérique avec un nouveau mailbot

L'année 2025 a marqué une accélération numérique pour le Département reconnaissance des diplômes (DRD) : refonte de la plateforme Phoenix, mise en place de QR codes de vérification pour lutter contre la fraude documentaire et sécuriser les attestations, et amélioration du robot conversationnel Cybèle.

En tant que centre d'information, le centre ENIC-NARIC France a pour missions de faciliter l'accès à l'information sur la reconnaissance des diplômes étrangers et de fournir conseils et assistance aux particuliers dans leurs démarches. Chaque année, des milliers de personnes recourent à ses services pour faire reconnaître leurs qualifications en France. Dans le cadre de l'amélioration continue de la qualité de service et de l'optimisation du traitement des demandes, le centre déploie des solutions innovantes fondées sur l'intelligence artificielle.

Une réponse numérique à l'augmentation des sollicitations

Pour améliorer la qualité du service rendu au public, le centre ENIC-NARIC France mise sur un traitement plus efficace des demandes en orientant mieux les usagers et en répondant plus rapidement. Avec plus de 500 000 demandes d'information en 2025, dont près de 40 000 par courriel, les délais de traitement ont atteint en moyenne 2 à 3 mois. Face à cette situation, la nécessité de faire évoluer les outils de gestion de la demande s'est imposée. L'objectif est d'utiliser ces outils numériques comme des filtres facilitant le travail des agents, en proposant des réponses aux questions les plus fréquentes et en priorisant les besoins d'information.

Mailbot et robot conversationnel au service des usagers

Grâce à l'amélioration continue du robot conversationnel Cybèle, 70 % des demandes d'information sont désormais traitées directement par le robot. L'avantage principal ? Toutes les questions reçoivent une réponse. Le robot est désormais déployé sur d'autres missions du centre, en soutien aux agents, notamment au sein du nouveau mailbot.

Déployé en janvier 2026 après une phase de test approfondie, le mailbot sera opérationnel dès mars 2026. Il aura pour rôle d'automatiser l'analyse et le tri des messages entrants afin d'accélérer les réponses et de réduire les délais de traitement. L'unité de gestion du DRD est mobilisée pour tester ses performances, affiner son fonctionnement et vérifier la pertinence des réponses, la fluidité des parcours et l'intégration dans la messagerie existante. Le mailbot suit un fonctionnement en trois étapes : catégorisation automatique selon les besoins des usagers (parmi 52 catégories prédéfinies) ; génération de réponses types à partir d'un abécédaire régulièrement mis à jour pour assurer des réponses fiables et actualisées ; et enfin, vérification et validation complète par un membre de l'équipe pour garantir la qualité et la confidentialité des échanges.

Une démarche européenne pour une reconnaissance des diplômes plus sûre et digitale

L'engagement numérique du centre ENIC-NARIC France se concrétise également à travers le projet européen QualifAI, lancé en 2025 pour une durée de deux ans. Coordonné par le centre norvégien (HK-dir), ce projet vise à explorer comment utiliser l'intelligence artificielle de façon responsable et efficace dans la reconnaissance des qualifications au sein du réseau ENIC-NARIC européen. Une cartographie des outils d'IA utilisés par les centres ENIC-NARIC est en cours afin de mieux comprendre les pratiques et les besoins de chacun. L'objectif, d'ici fin 2027, est d'accompagner l'utilisation de l'IA au sein du réseau grâce à des orientations claires et pratiques.

À travers l'amélioration continue de ses outils numériques, le centre ENIC-NARIC France franchit une étape majeure dans la modernisation de ses services. Ces innovations permettent non seulement de réduire les délais de réponse aux demandes des particuliers, mais aussi de faciliter le travail des agents au quotidien.